餐飲管理辦法“一過十,十過百”

發布時間:2020-05-01 09:09:00

原題:“一傳十,十傳百”對餐飲管理的影響

原題:“一傳十,十傳百”對餐飲管理的影響

在餐飲管理中,一件小事就能產生百倍的效果!

這個公式的意義在于,100倍效應邊際呈幾何級數增長。在餐飲管理中,公式1-10-100可以從四個方面來解釋:

1-10-100號:

通俗的理解是“一傳十,十傳百”。好的口碑和壞的口碑都有這種傳播效果。要注意一切與顧客滿意有關的事情,注意細節,努力工作,消除不滿,防止消極溝通的發生。注重質量管理和品牌,就像珍惜自己的眼睛一樣。

有些酒店可能只有幾個私人房間那么小,而且菜肴也很單調。然而,他們渴望提前三天甚至一個月預訂私人房間。很多城市都有類似的酒店:沒有很有名的名字,只叫楊家的餐館或陳家的燒魚;沒有很刻意的裝飾,也沒有很顯眼的位置,好像是故意躲在房子里,等著你找。

這樣的生意,經過仔細分析,也說得過去:在住宅樓里,租金成本自然低;沒有廣告,節省了大量投資,利潤高;菜品單調,每道菜都用心做,容易保證質量;規模小,客人少,每一位客人都用心料理材料。這樣既保持了菜肴和服務的一致性,也自然形成了良好的口碑,帶來了不錯的生意。

“口碑”一詞能使我們生動地感受到無形價值的有形效果。他們通過“一對十,十對一百”的口碑效應取得了成功。

1-10-100號:

俗話說“今天一個小洞,明天一個大洞”。如果一個小問題不及時解決,明天就會變成大問題,后天就會造成更嚴重的損失。一個螺絲只需1元,但如果螺絲沒有及時更換,相應的零件損壞,修理可能要10元,如果電機損壞,則要100元以上。

這就要求酒店從業者不要忽視一點小問題。尤其是在廚具的保養上,很多老板為了省錢會用廚具一段時間,這會導致工傷事故的發生;還有管理者為了應付檢查,只會處理防火和通風,這會導致廚房“烏煙瘴氣”,工作效率降低,存在火災隱患。

為了防止損失,我們應該采取滅火的態度,把1當作100,從根本上高度重視。辦事要講究效率。當發現跡象時,立即做出反應,不得延誤。

1-10-100號:

這是質量管理中一個有趣的經驗估算公式:如果一個人生產出不合格品,發現并立即糾正,糾正的時間與制造的時間相同;如果不合格品流向公司其他環節或部門,并希望糾正,則更正工作將是該產品生產的10倍以上,更不幸的是,如果產品已經掌握在客戶手中,他必須100次更正錯誤并減少后續影響。

同樣,餐飲工作也有類似的情況:

因為停車,失去了一個永遠的顧客??腿送\嚂r,一家火鍋店沒有及時安排好車。

客人熄火后,門衛讓客人再轉身??腿宿D過身停下來后,門衛讓客人靠近他旁邊的車??腿艘簧鷼?,就再也不來了,多次在朋友圈和酒店業交流中引用這種情況,造成潛在客戶流失。

因為一個投訴,要花幾百元來處理。一家餐館,一位老顧客在一頓飯里,酒只有一半,餃子上來了。他和藹地說,放在一邊一會兒。最后,服務員直接端來冷餃子,沒有加熱,全粘在一起了。他很生氣,打電話給老板抱怨。老板花了幾百元,一言不發地招待客人,還不停地向客人道歉??腿四芊窨祻?,要看以后的服務是否能讓他滿意。

對于酒店來說,服務質量就是產品質量。如果服務質量有問題,成本公式也適用。因為服務補救的最佳期限是服務失誤后和投訴處理前,所以成本最低,時間最短,效果最好。

這個公式提醒餐飲管理者,一元的錯誤不能用一元來彌補。有時需要10元或100元來彌補??腿吮г癸埐瞬缓?。許多旅館通常換菜。這表面上是一種等價的補償,但客人可能不會來。要想真正打動顧客并贏得顧客,可能需要幾倍于這道菜的份量。因此,當顧客的不滿是由服務失誤引起的,并可能被投訴時,酒店不應以任何理由作為解釋和借口,勇敢地承擔服務失誤的責任,并積極采取補救措施,使顧客再次感到滿意。這樣既保證了服務補救的及時性,又消除了服務再滿意度中可能出現的投訴。

有時,雖然服務失誤補救的行動已經完成,但并不一定能阻止投訴的發生。一旦發生投訴,將啟動投訴處理流程,不僅包括對客戶的快速處理,還包括溯源、落實責任。

1-10-100號:

在批判教育的時候,揭底翻舊賬容易導致叛逆心理。對人們心理的影響往往呈指數增長,而且每次都會翻倍。

“1”是指如果我們把以前的錯誤翻過來,員工的叛逆心理就會變成“10”。如果給他們一頂帽子,員工的叛逆心理就會加倍,變成“100”。

因此,在對員工進行思想教育時,要了解這種心理效應,解決今天的錯誤,不要把以前的錯誤都列出來“倒”給員工。翻開舊賬不僅使員工不承認當前的錯誤,而且會對管理者產生事與愿違的影響,增加管理成本,降低管理效果。


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